Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus : PT Citra Van Titipan Kilat (TIKI) Cab. Raden Saleh) (TA 16.17.21.67)

Mahdalena, Sintia Agita and Adriant, Irayanti and Prasetyo, Wahyudi Adi (2021) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus : PT Citra Van Titipan Kilat (TIKI) Cab. Raden Saleh) (TA 16.17.21.67). Diploma thesis, STIMLOG INDONESIA.

Text BAB 1 TA.pdf Download (1MB)

Abstract

viii ABSTRACT Sintia Agita Mahdalena, The Effect of Service Quality, Price and Brand Image on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as Intervening Variable (Case Study: PT Citra Van Titipan Kilat (TIKI) Cab. Raden Saleh) In this study, researchers saw that customer loyalty to delivery services that had been around for a long time, experienced a significant decline and one of the companies was TIKI. To see in real terms, the researcher looked directly at the TIKI company branch of Raden Saleh. In this company, there was a decrease in customers using delivery services as much as 4% -5% from 2018-2020. There are several problems in it, such as the delivery of One Night Service (ONS) packages that do not take one day but two days, packages that do not arrive at their destination or arrive late because the customer provides a less specific address. Then from this problem a consideration arises because the shipping price is quite expensive compared to the delivery services that just emerged in 2014-2015 -an. . Therefore, researchers are looking for the influence of service quality, price and brand image on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable, namely variables that mediate quality, price and image to loyalty. From this problem, the effect will be sought using the path analysis method with the LISREL application. The data is taken using a questionnaire system with a Likert rating distributed to 100 respondents who have used TIKI cab. Raden Saleh as much as 2x. After processing, it was found that the quality of service and price on customer loyalty through customer satisfaction had a significant and significant effect of 21% and 29% and brand image had an effect but not significant on customer loyalty through customer satisfaction as much as 12%. Brand image has no significant effect because TIKI cab's brand image. Raden Saleh is already attached to the customer's heart vii ABSTRAK Sintia Agita Mahdalena, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus : PT Citra Van Titipan Kilat (TIKI) Cab. Raden Saleh) Pada penelitian ini peneliti melihat bahwa loyalitas pelanggan pada jasa pengeriman yang sudah berdiri lama, mengalami penurunan yang signifikan dan salah satu perusahaanya adalah TIKI. Untuk melihat secara riil, peneliti melihat secara langsung pada perusahaan TIKI cabang Raden Saleh. Pada perusahaan tersebut terjadi penurunan pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman sebanyak 4%-5% dari tahun 2018-2020. Ada beberapa permasalahan didalamnya seperti pengiriman paket One Night Service (ONS) yang tidak sampai satu hari tapi dua hari, paket yang dikirimkan tidak sampai tujuan ataupun datang terlambat karena pelanggan memberikan alamat yang kurang spesifik. Kemudian dari permasalahan ini munculah pertimbangan lantaran harga pengiriman yang cukup mahal dibandingkan jasa pengiriman yang baru muncul tahun 2014-2015 -an.Dari permasalahan ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang mengalami permasalahan, harga yang kurang terjangkau serta citra yang menjadi kurang baik karena permasalahan pelayanan. Maka dari itu peneliti mencari Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening yaitu variabel yang memdiasi kualitas, harga dan citra kepada loyalitas. Dari permasalahan ini akan dicari pengaruhnya menggunakan metode path analysis dengan aplikasi LISREL. Untuk datanya diambil menggunakan sistem kuesioner dengan penilaian likert yang disebarkan kepada 100 responden yang sudah pernah menggunakan TIKI cab. Raden Saleh sebanyak 2x. setelah diolah, didapatkan hasil bahwa Kualitas pelayanan serta harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan memiliki pengaruh dan signifikan sebanyak 21% dan 29% serta citra merek berpengaruh namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebanyak 12%. Citra merek berpengaruh tidak signifikan karena citra merek TIKI cab. Raden Saleh sudah melekat pada hati pelanggan

Item Type:	Thesis (Diploma)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Depositing User:	Unnamed user with email [email protected]
Date Deposited:	30 Mar 2022 03:36
Last Modified:	30 Mar 2022 03:36
URI:	http://eprint.ulbi.ac.id/id/eprint/494

Actions (login required)

View Item