PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK PADA KEPUTUSAN PEMBELIAN

Narapati, Muhamad Bahtiar and Fachrudin, Dudi Hendra and Suntoro, Suntoro (2024) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK PADA KEPUTUSAN PEMBELIAN. Masters thesis, Universitas Logistik dan Bisnis Internasional.

Text Muhamad Bahtiar Narapati_Tugas Akhir - muhamad bahtiar.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Kualitas layanan sangat penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang akan berdampak pada keputusan pembelian yang diambil oleh pelanggan. Rumah Makan Seafood Aster Khas Lamongan merupakan jenis bisnis yang bergerak pada bidang kuliner. Fenomena yang terjadi terhadap Rumah Makan Seafood Aster Khas Lamongan mendapatkan kesan yang kurang baik serta penurunan penjualan bulanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada keputusan pembelian dan mengetahui ada atau tidaknya pengaruh yang diberikan pada setiap variabel yang diteliti yaitu antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian serta kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian dan bagaimana kepuasan pelanggan dapat memediasi kualitas pelayanan dan keputusan pembelian. Populasi penelitian adalah para pelanggan rumah makan seafood aster khas lamongan. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Metode yang digunakan untuk penyelesaian masalah yang diteliti adalah dengan analisis regresi linier sederhana dengan variabel intervening dan analisis jalur. Pengujian yang dilakukan diantaranya uji validitas, uji reliabilitas, uji t, dan uji koefisien determinasi dengan menggunakan program aplikasi SPSS. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 32,6%. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap keputusan pembelian sebesar 64,6%. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian sebesar 31,8%. Pengaruh tidak langsung dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening sebesar 40,7%. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Keputusan Pembelian, Rumah Makan Seafood Aster Khas Lamongan

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Depositing User:	Unnamed user with email [email protected]
Date Deposited:	21 Aug 2024 02:15
Last Modified:	21 Aug 2024 02:25
URI:	http://eprint.ulbi.ac.id/id/eprint/2500

Actions (login required)

View Item