ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN GAP ANALYSIS DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (STUDI KASUS: RESTORAN INDO ALAM SARI, KARAWANG) (TA.16.19.23.64)

Rahayu, Arinie Rizqyawan and Fachrudin, Dudi Hendra and Suntoro, Suntoro (2023) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN GAP ANALYSIS DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (STUDI KASUS: RESTORAN INDO ALAM SARI, KARAWANG) (TA.16.19.23.64). Masters thesis, Perpustakaan Ulbi.

	Text BAB I.pdf Download (121kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (502kB)
	Text BAB III.pdf Download (407kB)

Abstract

Beragamnya suku dan budaya di Indonesia, membuat Indonesia memiliki potensi yang cukup besar dalam sector wisata. Dalam kegiatan pariwisata, tentu dibutuhkan sarana dan juga prasarana yang menunjang, salah satu yang cukup penting dalam kegiatan pariwisata adalah penyedia makanan dan minuman, usaha penyedia makanan dan minuman ini salah satunya yakni Restoran. Maraknya restoran di Indonesia, khususnya di Jawa Barat ini membuat konsumen dapat memilih dengan bebas ingin membeli makan seperti apa, dan dimana. Salah satu restoran yang ada di Jawa Barat yakni Restoran Indo Alam Sari. Restoran ini berdiri sejak 19 November 2012. Dilihat dari umur restoran yang terbilang sudah lama ini membuat restoran ini menjadi kurang terawat. Hal ini lah yang akan memicu respon konsumen. Beberapa keluhan yang dikeluhkan yakni tempat yang kurang rapi dan kotor, pelayanan lama, rasa yang kurang dan terakhir bekas makan lama dibersihkan. Oleh karenanya, Restoran Indo Alam Sari ini harus cepat dan juga tepat untuk mengambil tindakan sebagai upaya perbaikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang ada, hal ini yang nantinya akan menciptakan suatu kepuasan konsumen.Sehingga didapat rumusan masalah seperti pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan konsumen? Kualitas pelayanannya sudah memuaskan? Apa saja atribut yang perlu ditingkatkan dan juga yang perlu diperbaiki. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, serta atribut apa saja yang diprioritaskan menjadi perbaikan. Model yang digunakan yakni Service Quality (Servqual) dengan dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance serta Empathy. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yakni Gap Analysis dimana gap ini digunakan untuk melihat kesenjangan antara harapan dengan kenyataan yang diinginkan oleh konsumen, serta Importance Performance Analysis untuk mengatahui atribut yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan kualitas pelayanannya. Hasil dari perhitungan menunjukkan bahwa layanan yang diberikan Restoran Indo Alam Sari belum memenuhi harapan konsumen, hal ini dikarenakan rata-rata nilai gap bernilai negative (-) yakni -0,50 namun, nilai kualitas pelayanan (Q) yang diberikan oleh Restoran Indo Alam Sari menunjukkan nilai 0,89 yang artinya kualitas pelayanan sudah sangat memuaskan, namun nilai tersebut masih ≤ 1 sehingga diperlukan prioritas perbaikan agar kualitas pelayanan semakin baik. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan dapat dilihat pada Importance Performance Analysis menggunakan diagram kartesius dan diketahui bahwa prioritas utama yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan ada pada kuadran I, yakni atribut 3 (kenyamanan dan kebersihan tempat) serta atribut 7 (pelayan melayani konsumen dengan cepat dan tanggap).

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Depositing User:	Unnamed user with email [email protected]
Date Deposited:	05 Dec 2023 03:11
Last Modified:	05 Dec 2023 03:11
URI:	http://eprint.ulbi.ac.id/id/eprint/1937

Actions (login required)

View Item