PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI PT XYZ CABANG BANDUNG (TA 16.15.21.32)

Ramdhani, Mulyana Taufik and Suntoro, Suntoro and Sihombing, Tulus Martua (2021) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI PT XYZ CABANG BANDUNG (TA 16.15.21.32). Diploma thesis, STIMLOG INDONESIA.

Text BAB 1.pdf Download (155kB)

Abstract

vii ABSTRAK PT XYZ merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa ekspedisi sejak tahun 1964 dengan total cabang seluruh Indonesia sebanyak 33 cabang. Walaupun PT. XYZ. memiliki pelanggan yang tetap menggunakan jasanya, tidak menutup kemungkinan akan adanya transmigrasi pelanggan kepada kompetitornya. Terdapat sebanyak 129 kasus yang tercatat selama tahun 2020. Kasus ini diantaranya merupakan keluhan perihal aspek pelayanan, keterlambatan, aspek kesigapan dalam melayani keluhan, sulit dalam hal melacak barang, pegawai yang lalai, tidak diterapkannya asuransi yang diberlakukan. Akibat dari terkumpulnya keluhan yang ada selama tahun 2020 maka PT. XYZ memiliki rating yang rendah di mata pelanggan. Dengan masalah yang serius ini maka PT. XYZ mungkin saja akan mengalami beberapa kendala yang sangat berpengaruh bagi perusahaan. Maka dilakukan analisis regresi linier sederhana untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, sehingga PT XYZ dapat mengetahui tindakan yang perlu dilakukan dalam memperbaiki dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis regresi linier sederhana yang sudah dilakukan, dapat diketahui bahwa pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 42,77%, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,01% dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 31,47%. Kata Kunci: Analisis Regresi Linier Sederhana, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan viii ABSTRACT PT XYZ is a company engaged in expedition services since 1964 with a total of 33 branches throughout Indonesia. Even though PT. XYZ. have customers who continue to use their services, it is possible that there will be customertransmigration to competitors. There were 129 cases recorded during 2020. This case is a complaint on aspects of service, delays, aspects of alertness in serving complaints, difficulty in tracking goods, negligent employees, not applying the applied insurance. As a result of the collection of existing complaints during 2020, PT. XYZ has a low rating in the eyes of customers. PT XYZ will experience several obstacles that affect the company if there is still this serious problem. The data processing is carried out using simple linear regression analysis to determine the effect between service quality, consumer satification and consumer loyalty. Based on these data, PT XYZ can determine the action need to be taken to improve and increase consumer loyalty. The result of simple linear analisys is an effect of service quality (X) on consumer satification (Y) by 42,77%, effect of service quality (X) on consumer loyalty (Z) by 0,01% and effect of consumer satification (Y) on consumer loyalty (Z) by 31,47. Keywords: Simple Linear Regression Analysis, Service Quality, Consumer Satisfaction, Consumer Layalty

Item Type:	Thesis (Diploma)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Depositing User:	Unnamed user with email [email protected]
Date Deposited:	08 Mar 2022 04:18
Last Modified:	08 Mar 2022 04:18
URI:	http://eprint.ulbi.ac.id/id/eprint/188

Actions (login required)

View Item