Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatatan dengan Menggunakan Metode Fuzzy Servqual (TA 16.17.21.30)

Azizah, Mega Nur and Adriant, Irayanti and Nurdiansyah, Yodi (2021) Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatatan dengan Menggunakan Metode Fuzzy Servqual (TA 16.17.21.30). Diploma thesis, STIMLOG INDONESIA.

Text BAB I.pdf Download (520kB)

Abstract

vii STIMLOG INDONESIA ABSTRAK Mega Nur Azizah, Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Menggunakan Metode Fuzzy Servqual, Studi Kasus : Klinik XYZ. Terjadi penurunan jumlah kunjungan pasien dari tahun 2016 hingga tahun 2019 . Selain itu, terdapat beberapa keluhan yang dirasakan oleh pasien. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pasien, dimana nantinya akan diketahui tingkat kinerja yang dilakukan terhadap harapan pasien yang diinginkan Klinik XYZ, dan nantinya dapat mengambil usulan upaya perbaikan yang cocok untuk lebih meningkatkan kepuasan pasien Klinik XYZ. Metode yang digunakan adalah Fuzzy Servqual. Metode ini gabungan dari metode fuzzy dan sevqual. Dari hasil pengolahan didapatkan kriteria yang mempunyai nilai gap servqual yang terbesar antara lain : urutan pertama kriteria Kriteria A3 (Kerapian, kebersihan dan kenyamanan klinik) dengan nilai -2,92. Urutan yang kedua yaitu kriteria A13 (Karyawan dan tenaga medis memberikan kesempatan pasien untuk bertanya) dengan nilai -2,39. Kriteria ini berapa pada dimensi Responsiveness (Daya Tanggap. Urutan yang ketiga yaitu kriteria A16 (Meminta maaf jika pelayanannya kurang baik) dengan nilai -1,92. Kriteria ini berapa pada dimensi Emphaty (Empati). Dari hasil perhitungan gap perdimensi Tangibles yang menempati urutan pertama dimana mempunyai nilai gap -6,5654. Urutan yang kedua adalah dimensi Responsiveness yang mempunyai nilai gap -6,1009 . Untuk urutan yang ketiga yaitu dimensi Reliability dengan nilai gap -5,6975. Selanjutnya untuk urutan keempat dan kelima adalah dimensi Emphaty dan Assurance yang mempunyai nilai gap -5,4194 dan -4,2857. Dari hasil gap di atas kemudian dibuat strategi upaya perbaikan beserta dengan rencana implementasi yang dapat dilakukan tentunya yang berkaitan dengan kriteria dengan nilai gap tinggi. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Fuzzy Servqual viii STIMLOG INDONESIA ABSTRACT Mega Nur Azizah, Analysis of Health Service Quality Using Fuzzy Servqual Method, Case Study: XYZ Clinic. There was a decrease in the number of patient visits from 2016 to 2019. In addition, there are several complaints felt by the patient. This study was conducted to determine the extent of the level of patient satisfaction, which will determine the level of performance carried out against the expectations of patients desired by the XYZ Clinic, and later be able to take suitable improvement suggestions to further increase patient satisfaction at the XYZ Clinic The method used is Fuzzy Servqual. This method is a combination of fuzzy and sevqual methods. From the processing results obtained criteria that have the largest servqual gap value include: the first order of criteria Criterion A3 (tidiness, cleanliness and clinical comfort) with a value of -2.92. The second order is criteria A13 (Employees and medical personnel provide opportunities for patients to ask questions) with a value of -2.39. This criterion is in the Responsiveness dimension (Responsiveness. The third order is criterion A16 (Apologizing if the service is not good) with a value of -1.92. This criterion is in the Empathy dimension (Empathy). From the results of the calculation of the Tangibles dimension gap which ranks in the order the first which has a gap value of -6.5654. The second order is the Responsiveness dimension which has a gap value of -6.1009. For the third order is the Reliability dimension with a gap value of -5.6975. Furthermore, for the fourth and fifth order are the dimensions of Empathy and Assurance which has a gap value of -5.4194 and -4.2857. From the results of the gap above, an improvement strategy is then made along with an implementation plan that can be carried out, of course, related to the criteria with a high gap value. Keywords: Service Quality, Fuzzy Servqual

Item Type:	Thesis (Diploma)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Depositing User:	Unnamed user with email [email protected]
Date Deposited:	07 Mar 2022 08:40
Last Modified:	07 Mar 2022 08:40
URI:	http://eprint.ulbi.ac.id/id/eprint/178

Actions (login required)

View Item