ANALISIS PENGARUH DESAIN APLIKASI, CUSTOMER SERVICES, LLAYANAN PENGIRIMAN, DAN KEAMANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Permana, Muhammad Agung Nugraha and Suntoro, Suntoro and Siswanto, Budi Nur (2022) ANALISIS PENGARUH DESAIN APLIKASI, CUSTOMER SERVICES, LLAYANAN PENGIRIMAN, DAN KEAMANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. Masters thesis, Perpustakaan ULBI.

Text bab 1.pdf Download (267kB)

Abstract

Perkembangan dunia internet yang semakin pesat dan juga dengan meningkatnya populasi yang begitu cepat pula, hal tersebut ikut mendorong pertumbuhan bisnis belanja online atau online shopping. Hal ini di tunjukan oleh banyaknya pengeluaran masyarakat indonesia yang mencapai 800 triliun lebih hanya untuk belanja online pada marketplace serta para pengguna banyaknya 78% pengguna smartphone di Indonesia menggunakan smartphonenya untuk melakukan belanja online, hal tersebut diharapkan dengan meningkatnya masyarakat yang melakukan belanja online kepuasan pelanggan akan selalu terpenuhi, tetapi hal tersebut tidak sesuai yang diharapkan, karena masih adanya keluhan-keluhan dari para pelanggannya, misalnya saja pada marketplace Shopee yang pada tahun 2020 menjadi marketplace dengan kunjungan terbanyak masih saja adanya keluhan, misalnya pada bagian tampilan atau ui berupa tampilan yang terlihat sesak dan menurunkan tingkat kenyamanan berbelanja, Adapun keluhan dari aspek customer service, pengiriman, dan keamanan, hal ini didukung oleh menurunnya kunjungan Shopee pada tahun 2021. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini ialah pelanggan dari Shopee yang berbelanja secara online melalui aplikasi Shopee. Untuk wilayah yang di teliti ialah wilayah Indonesia dengan jumlah sampel 100 responden. Pengumpulan data yang dilakukan menggunakan kuesioner tertutup, selanjutnya data dianalisis menggunakan deskriptif kuantitatif. Metode yang digunakan adalah Partial Least Squares (PLS) dan software atau perangkat lunak yang digunakan adalah smartPLS 3.2 Hasil dari penelitian ini menunjukan 2 faktor yang dapat mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan pembelian produk secara online di Shopee khususnya wilayah Indonesia, yaitu : (1) Desain aplikasi sesuai dengan analisis yang telah dilakukan, bahwa desain aplikasi memiliki pengaruh dengan nilai 0,393 (Tinggi) secara positif terhadap kepuasan pelanggan dan signifikan, (2) Customer service sesuai dengan analisis yang telah dilakukan, bahwa customer service berpengaruh dengan nilai -0,039 (kecil) secara negatif terhadap kepuasan pelanggan dan tidak signifikan. (3) Layanan pengiriman sesuai dengan analisis yang telah dilakukan, bahwa layanan pengiriman berpengaruh dengan nilai 0,033 atau 3% (kecil) secara positif terhadap kepuasan pelanggan dan tidak signifikan. (4) Keamanan sesuai dengan analisis yang telah dilakukan, bahwa Keamanan memiliki dengan nilai 0,162 atau 16% (sedang) secara positif terhadap kepuasan pelanggan dan signifikan. (5) Setelah dilakukannya analisis pengaruh desain aplikasi, customer service, layanan pengiriman, dan keamanan secara bersama – sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai 0,675 atau 67%. Dari hasil yang di sebutkan sebelumnya maka pada bagian desain aplikasi di kenyamanan aplikasi, personalisasi aplikasi dan kualitas informasi perlu adanya perbaikan dan pada keamanan pun perlu adanya perbaikan untuk mengkatkan kepuasan pelanggan Kata Kunci: Electronic commerce, SmartPLS 3.2, Kepuasan Pelanggan, desain aplikasi, customer service, layanan pengiriman, keamanan, partial least sqares

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Depositing User:	Unnamed user with email [email protected]
Date Deposited:	23 Dec 2022 03:51
Last Modified:	23 Dec 2022 03:51
URI:	http://eprint.ulbi.ac.id/id/eprint/1670

Actions (login required)

View Item