PERANCANGAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE INTEGRASI KONSEP SERVQUAL KANO KE DALAM QFD PADA PT . PELABUHAN INDONESIA III (PERSERO) CABANG TANJUNG EMAS SEMARANG (TA.13.15.19.16)

Ahmad Pulungan, Fandy and Eka Lestiai, Melia and Widya Purnama, Anggi (2019) PERANCANGAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE INTEGRASI KONSEP SERVQUAL KANO KE DALAM QFD PADA PT . PELABUHAN INDONESIA III (PERSERO) CABANG TANJUNG EMAS SEMARANG (TA.13.15.19.16). Masters thesis, STIMLOG INDONESIA.

Text BAB I.pdf Download (470kB)

Abstract

ABSTRAK Perkembangan perekonomian di era arus globalisasi dewasa ini, mengakibatkan berbagai sektor usaha dituntut untuk mampu bersaing dalam kondisi persaingan yang sangat ketat, terlebih lagi kesadaran konsumen terhadap jasa yang diinginkan juga semakin tinggi dan kompleks. Kualitas pelayanan yang bermutu dalam era globalisasi sekarang sangat penting karena dapat meningkatkan kualitas pelayanan, perusahan akan dapat menghasilkan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen. PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang turut serta dalam upaya mensukseskan program pemerintah untuk membangun infrastruktur yang akan meningkatkan konektivitas dan daya saing antar daerah di seluruh Indonesia. Oleh karena itu, berbagai layanan dan inovasi bisnis terus dikembangkan untuk meningkatkan produktivitas kerja. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan perancangan kualitas pelayanan. Pengumpulan data dilakukan metode wawancara dan penyebaran kuesioner langsung kepada pelanggan. Data yang diambil berupa jumlah pelanggan dan data yang diperoleh dari pertanyaan serta pernyataan responden tentang kualitas pelayanan yang dirasakan saat ini. Rumusan pada penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan pelanggan di PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang terhadap pelayanan bongkar-muat yang telah diberikan kepada pelanggan, Atribut kualitas apa yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan, dan bagaimana rancangan untuk peningkatan kualitas pelayanan bongkar muat di PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tujuan pada penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan di PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang terhadap pelayanan bongkar-muat yang telah diberikan kepada pelanggan, untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan, dan untuk menentukan rancangan kualitas pelayanan bongkar-muat di PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan metode integrasi konsep ServQual IPA dan Kano yang kemudian dimasukkan ke dalam Quality Function Deployment (QFD) untuk membuat perancangan pelayanan yang akan dilakukan oleh PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang. Berdasarkan hasil pengolahan data perancangan pelayanan ada 8 (delapan) atribut dari 20 (dua puluh) keinginan dan harapan pelanggan. Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, ServQual, Importance Performance Analysis (IPA), Kano, Quality Function Deployment (QFD), Pelabuhan.

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HE Transportation and Communications
Depositing User:	Unnamed user with email [email protected]
Date Deposited:	08 Jun 2022 03:50
Last Modified:	08 Jun 2022 03:50
URI:	http://eprint.ulbi.ac.id/id/eprint/863

Actions (login required)

View Item