Analisis Kualitas Pelayanan Pada PT J&T Express Wanajaya Menggunakan Metode Service Quality, Kano Model dan Quality Function Deployment (TA 13.14.18.6)

Sidqi, Muamar and Syafrianita, Syafrianita and Purnama, Anggi Widya (2018) Analisis Kualitas Pelayanan Pada PT J&T Express Wanajaya Menggunakan Metode Service Quality, Kano Model dan Quality Function Deployment (TA 13.14.18.6). Diploma thesis, STIMLOG INDONESIA.

Text BAB I.pdf Download (483kB)

Abstract

vii STIMLOG Indonesia ABSTRAK Muamar Sidqi. ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PT J&T EXPRESS WANAJAYA MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY, KANO MODEL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT, Bandung, Manajemen Transportasi., 2018 Perkembangnya teknologi, informasi dan komunikasi mengakibatkan berubahnya bisnis penyedia layanan jasa pengiriman barang lantaran bermigrasinya penjualan secara konvensional menjadi penjualan yang berbasis elektronik atau Electronic Commerce (E-Commerce). Munculnya E-commerce menyebabkan bertambahnya penyedia jasa pengiriman barang yang baru, sehingga persaingan bisnis yang ada menjadi sangat kompetitif. Selain itu, konsumen yang kritis juga menuntut perusahaan untuk memberikan pelayanan yang memiliki kualitas terbaik. Kualitas dari pelayanan jasa pengiriman barang menjadi parameter dalam pengukuran kepuasan konsumen, seperti ketepatan waktu pengiriman dan kecacatan barang kiriman yang kecil. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen yang ada di PT J&T Express Wanajaya serta usulan perbaikan yang direkomendasikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian dilakukan di J&T Express wanajaya yang berada di Metland Cibitung. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang datang ke outlet langsung dan perna melakukan pengiriman di J&T Express Wanajaya sebanyak tiga kali pengiriman. Kuisioner sebagai metode pengumpulan data akan di uji validitas dan reliabilitas untuk menentukan tingkat ketepatan dan keakuratan serta sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Berdasarkan hasil kuesioner, hasil uji validitas diperoleh hasil r hitung lebih besar dibandingkan nilai r tabel yaitu rata-rata nilai r hitung 0,285 sedangkan nilai r tabel 0,191. Hasil uji reliabilitas yang diperoleh adalah lebih dari 0,6, dimana berdasarkan kriteria bahwa nilai uji reliabilitas 0,6 – 0,79, maka dapat dikatakan reliabel. Pengolahan ServQual digunakan untuk menentukan selisih rata-rata ukur penilaian persepsi dan harapan yang kemudian akan digabungkan menggunakan metode Importance-Performance Analysis untuk menentukan kuadran kualitas dari perusahaan. Pengolahan Kano akan digunakan untuk menentukan tingkat kepentingan dari pelanggan. Metode QFD akan menterjemahkan kebutuhan dan keinginan konsumen ke dalam suatu rancangan produk yang terstruktur untuk menentukan kualitas pelayanan jasa pengiriman barang. Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan QFD menghasilkan nilai tertinggi yaitu pada mengadakan training terhadap karyawan dengan nilai Absolute Weight and Percent sebesar 124,677 untuk metode Servqual dan dengan nilai Absolute Weight and Percent sebesar 339,201 untuk Model Kano guna meningkatkan Kualitas Pelayanan yang ada. training terhadap karyawan direkomendasikan sebagai usulan untuk perbaikan di J&T Express Wanajaya. Kata kunci : J&T Express , ServQual , Kano , QFD , E-commerce viii STIMLOG Indonesia ABSTRACT Muamar Sidqi. ANALYSIS OF SERVICE QUALITY IN PT J&T EXPRESS WANAJAYA USING SERVICE QUALITY METHOD, KANO MODEL AND DEPLOYMENT QUALITY FUNCTION, Bandung, Manajemen Transportasi., 2018 The development of technology, information and communication has resulted in a change in the business of freight forwarding service providers because of the volume of conventional sales into electronic-based sales (E-Commerce). The emergence of E-commerce causes the increase of new freight forwarding providers, so that the existing business competition becomes very competitive. In addition, critical consumers also demand the company to provide services that have the best quality. The quality of freight forwarding services is a parameter in measuring customer satisfaction, such as on time delivery and small items. The purpose of this research is to find out the customer satisfaction in PT J & T Express Wanajaya as well as the recommended improvements to improve service quality. The research was conducted at J&T Express Wanajaya in Metland Cibitung. The research was carried out by distributing questionnaires to consumers who came to the outlet directly and had to deliver on J&T Express Wanajaya three times. Questionnaires as a data collection method will be tested for validity and reliability to determine the level of accuracy and accuracy and the extent to which the results of a measurement can be trusted. Based on the results of the questionnaire, the results of the validity test obtained the result of r count is greater than the value of r table, namely the average r count value of 0.285 while the r table value is 0.191. The reliability test results obtained are more than 0.6, which is based on the criteria that the reliability test value is 0.6 - 0.79, it can be said to be reliable. ServQual processing is used to determine the difference in the average measure of perception and expectation assessment which will then be combined using the IPA method to determine the quality quadrant of the company. Canoe processing will be used to determine the level of importance of the customer. The QFD method will translate the needs and desires of consumers into a structured product design to determine the quality of freight forwarding services. Based on the results of data processing using QFD produces the highest value that is to Hold Training on Employees with a value of Absolute Weight and Percent is 124.677 for the servqual method and with a value Absolute Weight and Percent is 339.201 for the Kano Model to improve the existing Service Quality. Training on Employees is recommended as a Proposal for repairs on J&T Express Wanajaya. Keyword : J&T Express , ServQual , Kano , QFD , E-commerce

Item Type:	Thesis (Diploma)
Subjects:	H Social Sciences > HE Transportation and Communications
Depositing User:	Unnamed user with email [email protected]
Date Deposited:	12 Apr 2022 04:12
Last Modified:	12 Apr 2022 04:12
URI:	http://eprint.ulbi.ac.id/id/eprint/638

Actions (login required)

View Item