ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN PADA J&T EXPRESS GAJAHMADA PONTIANAK

Damanik, Yudi Agust Cristian and Fachrudin,, Dudi Hendra and Ariffien,, Afferdhy (2024) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN PADA J&T EXPRESS GAJAHMADA PONTIANAK. Masters thesis, Universitas Logistik dan Bisnis Internasional.

Text inbound189623318610743114 - Yudiagust Cristian.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci yang menentukan kepuasan konsumen dalam industri jasa, termasuk dalam sektor pengiriman barang. Di era digital saat ini, di mana kebutuhan akan pengiriman yang cepat dan efisien semakin meningkat, perusahaan jasa pengiriman dituntut untuk memberikan pelayanan yang optimal. J&T Express, sebagai salah satu penyedia layanan pengiriman terkemuka di Indonesia, berkomitmen untuk memenuhi harapan konsumen melalui peningkatan kualitas pelayanan. Namun, untuk mencapai tujuan tersebut, penting bagi perusahaan untuk memahami sejauh mana pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan di J&T Express Gajahmada Pontianak guna meningkatkan kepuasan konsumen. Fokus utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gap antara pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dan kinerja yang diberikan oleh J&T Express, serta untuk mengidentifikasi variabel yang perlu diperbaiki dalam pelayanan. Pengambilan data dilakukan dengan wawancara dan menggunakan kuesioner kepada Pelanggan J&T Express Gajahmada Pontianak. Metodologi yang digunakan adalah analisis nilai gap berdasarkan lima dimensi pelayanan, yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, serta dengan pendekatan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat lima pernyataan yang memiliki gap positif, namun masih terdapat dua belas atribut yang menunjukkan gap negatif. Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di J&T Express Gajahmada Pontianak mencapai 95%, yang menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen merasa puas dengan layanan yang diberikan. Melalui analisis IPA, diidentifikasi urutan prioritas perbaikan pelayanan yang perlu dilakukan, yaitu atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran I, yang menunjukkan bahwa perbaikan pada atribut tersebut sangat penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Kata Kunci: Logistik, ekspedisi, kualitas pelayanan, pengiriman, gap analysist, importance performance analysis.

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Depositing User:	Unnamed user with email [email protected]
Date Deposited:	22 Aug 2024 03:09
Last Modified:	22 Aug 2024 03:10
URI:	http://eprint.ulbi.ac.id/id/eprint/2519

Actions (login required)

View Item