Nasution, Amida Anis and Suntoro, Dr.Ir and Siswanto, Budi Nur (2024) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN BARANG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JNE EXPRESS GEDEBAGE MENGGUNAKAN METODE GAP ANALYSIS. Masters thesis, Universitas Logistik dan Bisnis Internasional.
Full text not available from this repository.Abstract
JNE Exspres Gedebage merupakan salah satu kantor pusat dari semua cabang yang ada di jawa barat, memainkan peran krusial dalam memastikan dokumen. Dalam perjalanan bisnisnya, Kantor JNE Ekspers Gedebage dituntun untuk memperbaiki kualitas jasanya guna tetetap kompetitif ditengan persaingan yang ketat dalam industri jasa pengiriman. Saat ini, JNE Ekspers Gedebage menghadapi sejumlah masalah yang serius yang mencakup mengenai keluhan pelanggan mengenai keterlambatan pengirimian, kehilangan paket, kerusakan kiriman,serta kesalahan penyaluran. Permasalahan ini berdampak langsung pada reputasi perusahaan, mengurangi tingkat kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Dengan banyaknya perusahaan yang menyediakan layanan serupa., JNE Eksper Gedebage dituntut untuk menjadi unggul dalam memberikan pelayanan yang terbaik agar dapat menarik dan mempertahankan pelanggan. Penelitian ini menggunakan gap untuk menganalisa kesenjangan antara harapan dan kenyataan pelayanan jasa pengiriman barang JNE Express gedebage pengkuran tingkat kepuasan pelanggan dilakukan menggunakan metode importance perpomance,penelitian ini menggunakan demensi tangible, reliability,resvonsiensiv assurance, dan empathy. Pwengumpulan data pada kuisioner ini menggunakan goggle form dengan jumlah sampel banyak 277 responden dengan menggunakan teknik accedential sampling dengan kriteria responden yang pernah menggunakan layanan jasa pengiriman barang pada JNE Express gedebage, dengan memberikan 30 pernyataan untuk harapan dan kenyataan. hasil penelitian ini menunjukan tingkat kesesuaian antara kenyataan dengan harapan pelangan besar 70% hasil perhitungan gap variabel tiap dimensi reability,-1,61,tangible -1,38,responsie,-1,29,assurance0,66,dan empathy-0,22.Perhitungan diagram kertesius IPA kuadra I prioritas utama 11 pelayanan yang wajib diperrtahankan 5 atribut,kuadran III pelayanan dengan tingkat kepuasan lebih rendah dari harapan 3 atribut, dan kuadran IV pelayanan yang berlebihan 8 atribut rekomendasi perbaikan yaitu untuk meni ngkatkan kepuasaan pelanggan dalam pengiriman peralatan gudang, melatih penanganan barang, mengimplesitasikan pelatihan komunikasi, memperbarui teknologi dan monitoring real-time, menerapkan SOP dan digitalisasi dokumen, mengavaluasi feedback pelanggan, menyediakan alat pemantuan dan dokumen klaim, serta memberikan informasi status dan solusi cepat seperti pengiriman ulang. Kata Kunci: Kepuasaan Pelanggan, Layanan Jasa Pengiriman, Gap Analisis
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor |
| Depositing User: | Unnamed user with email [email protected] |
| Date Deposited: | 15 Aug 2024 02:58 |
| Last Modified: | 15 Aug 2024 08:24 |
| URI: | http://eprint.ulbi.ac.id/id/eprint/2485 |
Actions (login required)
 |
View Item |
