WIDHI ASTA, BINTANG BAYU and Setiadi, Hilman and Minang Lati, Gayuh (2023) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PT FAMOUS PACIFIC SHIPPING CABANG BANDUNG MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (5193008). Diploma thesis, ULBI.
Full text not available from this repository.Abstract
Asta, Bintang Bayu Widhi. Analisis Kualitas Pelayanan pada PT Famous Pacific Shipping Cabang Bandung Menggunakan Metode SERVQUAL. Tugas Akhir, Jurusan Administrasi Logistik, Universitas Logistik dan Bisnis Internasional, Pembimbing Utama: Hilman Setiadi S.Pd., S.E., MT. dan Pembimbing Pendamping: Gayuh Minang Lati S.T., M.B.A. Kata Kunci: SERVQUAL PT FPS Indonesia sebagai perusahaan forwarder menghadapi masalah keluhan pelanggan terkait kualitas pelayanan. Banyak pelanggan merasa layanan kurang responsif, informasi kurang jelas jelas dan proses pengiriman tidak transparan, mencerminkan kesenjangan yang perlu diatasi. Untuk mengatasi masalah ini, perlu dilakukan evaluasi menyeluruh terhadap proses bisnis PT FPS, termasuk interaksi dengan pelanggan. Langkah-langkah perbaikan ini penting guna memenuhi harapan pelanggan, meningkatkan mutu layanan, dan memperkuat reputasi perusahaan dalam industri forwarder. SERVQUAL adalah metode untuk mengukur kualitas pelayanan dengan lima dimensi utama: Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, dan Responsiveness. Metode ini menggunakan survei pelanggan untuk menilai perbedaan antara harapan dan persepsi mereka terhadap kinerja pelayanan, sehingga membantu organisasi untuk meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Dengan mengukur kualitas pelayanan menggunakan metode SERVQUAL diharapkan ada perubahan pelayanan kea rah lebih baik. Karena dengan metode ini pelayanan suatu perusahaan dapat diukur dapat diketahui juga apakah pelanggan sudah puas dengan pelayanan yang diberikan atau juga belum puas dengan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan perhitungan diagram IPA yang ditujukan untuk kuadran A ditempati oleh item 10 (Kenyataan: 3.2, Harapan: 3.64), item 2 (Kenyataan: 3.16, Harapan:3.52), item 9 (Kenyataan:3.2 Harapan:3.56) item 4 (Kenyataan: 2.88 Harapan:3.77) item 7 (Kenyataan:3.12 Harapan:3.8). Untuk kuadran B ditempati oleh item 5.Untuk kuadran C ditempati oleh item 1 (Kenyataan: 3.08, Harapan: 3.2) item 3 (Kenyataan: 3, Harapan: 3.32) item 12 (Kenyataan: 3.28, Harapan: 3.28) item 13 (Kenyataan: 3.12, Harapan: 3.48) item 15 (Kenyataan: 3.12, Harapan: 3.48).Sedangkan untuk kuadran D tidak ada item yang menempati kuadran ini. Berdasarkan hasil di atas atribut – atribut yang harus ditingkatkan dalam pelayanan PT FPS adalah semua atribut kecuali atribut item 5. Terutama atribut yang berada pada kuadran 3 dan kuadran 4 karena pada kuadran ini kenyataan pelayanan di PT FPS cabang Bandung masih dibawah harapan pelanggan
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor |
| Depositing User: | Unnamed user with email [email protected] |
| Date Deposited: | 20 Mar 2024 04:05 |
| Last Modified: | 20 Mar 2024 04:05 |
| URI: | http://eprint.ulbi.ac.id/id/eprint/2242 |
Actions (login required)
 |
View Item |
