PRAMASTUTI, DIAN and ANNISAWATI, ASARETKHA ADJANE (2023) Pengaruh kualitas Layanan dan Customer Exprience terhadap kepuasan Pelanggan Aplikasi POS AJA di Kota Bandung (1.4.4.23.007/DIA/P). Diploma thesis, ULBI.
Full text not available from this repository.Abstract
Pos Aja merupakan aplikasi dengan layanan pengiriman lengkap dan merupakan salah satu inovasi PT. Pos Indonesia (Persero). Fenomena pada penelitian ini yaitu adanya penurunan pengguna aplikasi Pos Aja dari 2021 ke tahun 2022 dan banyaknya ulasan yang dilontarkan oleh pengguna aplikasi Pos Aja mengenai pengalaman kurang baik pelanggan ketika menggunakan aplikasi Pos Aja. Keluhan yang dilontarkan adalah kualitas layanan yang kurang baik. Dalam penelitian ini, bertujuan untuk menentukan pengaruh kualitas layanan dan Customer experience terhadap kepuasan pelanggan di Kota Bandung. Variabel yang diteliti meliputi kualitas layanan (X1) dengan indikator reliability, responsiveness, empathy, tangibles dan assurance, Customer experience (X2) dengan indikator sense, feel, think, act dan relate, dan kepuasan pelanggan (Y) dengan indikator kesesuaian harapan, keinginan merekomendasikan kepada orang lain dan minat berkunjung kembali. Metode penelitian yang digunakan yaitu pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah masyarakat Kota Bandung yang pernah menggunakan aplikasi Pos Aja dengan sampel yang digunakan sebanyak 385, pengambilan sampel dilakukan menggunakan metode non probability sampling dan teknik pengambilan data melalui kuesioner dan studi pustaka. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan Realibility, uji asumsi klasik, regresi linear berganda, uji T serta Uji F dengan menggunakan bantuan SPSS for Windows versi 17.0 Hasil nilai uji simultan adalah 0,000 yang bermakna nilai < 0,05, maka berdasarkan jal ini dapat diketahui bahwa H0 ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat diketahui bahwa kualitas layanan dan Customer experience berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan aplikasi Pos Aja di Kota Bandung. Dari hasil output pada Koefisien Determinasi pada kolom R Square mendapatkan nilai 0,809. Sehinga dapat disimpulkan bahwa terdapat 80,9% dari kepuasan pelanggan (Y) aplikasi Pos Aja di Kota Bandung dipengaruhi oleh Kualitas Layanan (X1) dan Customer Experience (X2). Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor yang lain. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Customer Experience, Kepuasan Pelanggan Dan Pos Aja
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HF Commerce |
| Depositing User: | Unnamed user with email [email protected] |
| Date Deposited: | 06 Mar 2024 08:37 |
| Last Modified: | 06 Mar 2024 08:37 |
| URI: | http://eprint.ulbi.ac.id/id/eprint/2172 |
Actions (login required)
 |
View Item |
