PANGARIBUAN, RENATA (2023) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus: JNE Express Balige) TA.13.19.23.05. Masters thesis, Perpustakaan Ulbi.
Full text not available from this repository.Abstract
Perusahaan yang mampu memberikan layanan berkualitas tinggi akan berhasil menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Namun, adanya aduan atau keluhan dapat menyebabkan berkurangnya jumlah konsumen yang memanfaatkan layanan dari JNE Express Balige. Dalam menghadapi situasi ini, JNE Express Balige perlu terus berupaya untuk meningkatkan kualitas layanannya agar jumlah pelanggan tetap stabil atau bahkan meningkat. Oleh sebab itu, perlu dilakukan identifikasi terhadap dua puluh lima atribut layanan dan dari hasil identifikasi ini, lima atribut teratas yang memerlukan peningkatan kualitas. Langkah berikutnya adalah merumuskan strategi yang akan diusulkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari JNE Express Balige. Penelitian ini menggunakan metode Servqual untuk mengukur perbedaan antara harapan dan layanan yang diterima konsumen. Metode CSI digunakan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan, sementara metode IPA membantu dalam mengenali atribut-atribut layanan yang memerlukan perbaikan berdasarkan analisis kuadran. Metode PGCV digunakan untuk mengidentifikasi atribut yang memiliki prioritas perbaikan, terutama pada kuadran I dan III yang kemungkinan masih adanya peluang untuk ditingkatkan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa atribut yang termasuk lima teratas yang perlu ditingkatkan, yaitu: 1) kondisi fisik kendaraan JNE terlihat bersih dan terawat, 2) kendaraan JNE tiba tepat waktu, 3) JNE dapat menyelesaikan pengiriman barang sesuai dengan waktu yang dijanjikan, 4) penyampaian paket sesuai dengan tempat/alamat yang dituju, dan 5) pegawai memberikan informasi secara jelas dan mudah dipahami, serta pegawai selalu mengutamakan kepentingan konsumen. Maka dari itu, beberapa strategi perbaikan yang diusulkan meliputi: 1) penjadwalan perawatan rutin untuk memeriksa dan merawat berbagai aspek kendaraan, seperti mesin, sistem kelistrikan, suspensi, rem, serta kondisi bodi dan cat. 2) Optimalkan perencanaan rute pengiriman dengan memanfaatkan teknologi pemetaan dan lalu lintas real-time guna menghindari kemacetan. 3) Sistem pelacakan yang transparansi dan adanya monitoring kinerja. 4) Menghubungi pelanggan terlebih dahulu untuk memverifikasi alamat. 5) Pelatihan komunikasi khusus untuk para pegawai yang berinteraksi langsung kepada pelanggan dan pelatihan etika pelayanan kepada seluruh pegawainya. Dengan menerapkan strategi-strategi ini, diharapkan bahwa kualitas layanan yang ditawarkan oleh JNE Express Balige dapat ditingkatkan secara signifikan. Hal ini diharapkan akan membawa dampak positif dalam mempertahankan serta menarik lebih banyak pelanggan, serta membantu dalam membangun citra positif perusahaan dalam pandangan masyarakat. Kata Kunci: Service Quality, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Potential Gain Customer Value
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HE Transportation and Communications |
| Depositing User: | Unnamed user with email [email protected] |
| Date Deposited: | 29 Aug 2023 08:11 |
| Last Modified: | 29 Aug 2023 08:11 |
| URI: | http://eprint.ulbi.ac.id/id/eprint/1932 |
Actions (login required)
 |
View Item |
