SIBURIAN, ESTER and Syafrianita, Syafrianita and Dewi, Nurlaela Kumala (2023) INTEGRASI MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi kasus: Indah Logistik Cargo Sidikalang)TA.13.19.23.04. Masters thesis, Perpustakaan ULBI.
Full text not available from this repository.Abstract
Indah Logistik Cargo Sidikalang merupakan salah satu perusahaan jasa pengiriman barang yang ikut bersaing dala industri jasa pengiriman barang. Indah Logistik Cargo Sidikalang mengalami dua kali penurunan jumlah konsumen pada tahun 2022 dan menerima beberapa keluhan dari konsumen. Untuk itu, perusahaan ingin meningkatkan kualitas pelayanannya yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Hal tersebut dilakukan guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan yang diinginkan oleh konsumen dan memberikan usulan dalam upaya perbaikan pelayanan Indah Logistik Cargo Sidikalang. Penelitian ini meggunakan metode Kano dan Quality Function Deployment (QFD). Teknik pengumpulan data dengan wawancara, observasi, dan kuesioner. Metode Kano bertujuan untuk mengklasifikasikan atribut yang diinginkan atau dibutuhkan oleh pelanggan sedang Quality Function Deployment (QFD) untuk memberikan saran usulan perbaikan kepada perusahaan. Dari 25 atribut yang disebarkan ke pelanggan terdapat 14 atribut yang dianggap penting terdiri dari kategori one dimensional dan attractive yaitu pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan prosedur dengan tingkat kepuasan 0,540 dan Indah Logistik Cargo Sidikalang selalu memberikan harga sesuai dengan jenis pelayanan dengan tingkat kepuasan 0,650. One dimensional merupakan atribut-atribut yang perlu dipertahankan karena pelanggan merasa puas sedangkan attractive tidak dituntut untuk dimiliki dan diharapkan oleh pelanggan namun saat memenuhi atribut dalam kategori ini maka kepuasaan pelanggan akan meningkat. Penelitian ini mengusulkan ke perusahaan untuk perbaikan pelayanan adalah penerapan budaya kerja terhadap petugas dan pegawai karena memiliki derajat kepentingan 22%. Hal tersebut memenuhi 6 atribut yang terdiri dari 4 atribut yang memiliki hubungan kuat (penampilan petugas Indah Logistik Cargo Sidikalang, petugas selalu menggunakan bahasa sopan dalam memberikan informasi, petugas selalu sigap dalam memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen, dan petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani dan memantu konsumen) dan 2 atribut yang memiliki hubungan sedang. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kano, Quality Function Deployment (QFD), Kepuasan Pelanggan
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HF Commerce |
| Depositing User: | Unnamed user with email [email protected] |
| Date Deposited: | 15 Aug 2023 07:51 |
| Last Modified: | 15 Aug 2023 07:51 |
| URI: | http://eprint.ulbi.ac.id/id/eprint/1922 |
Actions (login required)
 |
View Item |
