Tambunan, Agrina Yolanda and Suntoro, Suntoro and Adriant, Irayanti (2023) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN DI PT. ANGKASA PURA II BANDAR UDARA HUSEIN SASTRANEGARA MENGGUNAKAN METODE GAP ANALYSIS TA.16.19.23.16. Masters thesis, Perpustakaan Ulbi.
Full text not available from this repository.Abstract
PT. Angkasa Pura II Bandar Udara Husein Sastranegara merupakan badan usaha milik Negara yang bergerak di bidang usaha pelayanan jasa kebandarudaraan. Dilihat dari data statistik penumpang yang terjadi di Bandar Udara Husein Sastranegara salah satunya disebabkan Pembatasan Sosial Bersekala Besar di Provinsi Bandung karena adanya Covid-19. Selain itu, adanya beberapa keluhan terkait pelayanan yang tidak maksimal di Bandar Udara Husein Sastranegara diantaranya yaitu tidak adanya garbarata, fasilitas ruang tunggu yang kurang nyaman, keterbatasan jumlah toilet, kesigapan karyawan dalam membantu penumpang, bus besar tidak dapat masuk ke area bandara, dan kurangnya simbol/marka informasi. Hal ini dapat menjadi salah satu alasan konsumen tidak menggunakan layanan Bandara Husein Sastranegara. Keluhan- keluhan tersebut menyebabkan konsumen merasa tidak nyaman dan juga membuat calon konsumen merasa ragu untuk menggunakan layanan Bandara Husein Sastranegara. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara kinerja dan kepentingan konsumen di PT. Angkasa Pura II Bandar Udara Husein Sastranegara dengan 30 atribut berdasarkan 5 dimensi servqual yaitu tangible dengan 11 atribut, reliability dengan 6 atribut, responsiveness dengan 5 atribut, assurance dengan 3 atribut, dan emphaty dengan 4 atribut. Kemudian untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen, serta untuk mengetahui apa saja prioritas layanan yang harus diperbaiki. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini yaitu Gap Analysis untuk mengetahui gap yang terjadi antara kinerja dengan harapan konsumen berdasarkan lima dimensi, kemudian analisis Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk memetakan hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing- masing atribut yang ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut tersebut, serta mengetahui prioritas perbaikan layanan berdasarkan kuadran I pada diagram kartesius yang artinya layanan tersebut memiliki kinerja rendah namun memiliki kepentingan yang tinggi menurut responden dan penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Hasil penelitian menunjukan bahwa tidak terdapat atribut yang memiliki gap positif dan terdapat 30 atribut yang memiliki gap negatif, petunjuk informasi memiliki nilai gap negatif tertinggi yaitu -0,69. Nilai tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan penumpang di PT. Angkasa Pura II Bandar Udara Husein Sastranegara berdasarkan nilai tingkat kesesuaian adalah 92,13%, menunjukan bahwa konsumen belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Angkasa Pura II Bandar Udara Husein Sastranegara. Adapun atribut yang harus ditingkatkan pada kuadran I, yaitu pengeluaran barang bagasi yang cepat dan tepat, jumlah petugas pelayanan di area pengecekan sudah cukup, petunjuk informasi, pelayanan terhadap konsumen, membantu pelanggan, dan keamanan.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HF Commerce |
| Depositing User: | Unnamed user with email [email protected] |
| Date Deposited: | 14 Aug 2023 03:16 |
| Last Modified: | 14 Aug 2023 03:16 |
| URI: | http://eprint.ulbi.ac.id/id/eprint/1904 |
Actions (login required)
 |
View Item |
