ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PRODUSEN ROTI TAWAR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE GAP ANALYSIS DAN COSTUMER SATISFACTION INDEX (CSI)

PRASETYO, ANGGI BUDI and Siswanto, Budi Nur and Fachrudin, Dudi Hendra (2023) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PRODUSEN ROTI TAWAR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE GAP ANALYSIS DAN COSTUMER SATISFACTION INDEX (CSI). Masters thesis, PERPUSTAKAAN ULBI.

Text BAB 1.pdf Download (383kB)

Abstract

CV. Galuh Binangkit Bogor merupakan perusahaan pemasok yang bergerak dalam bidang produksi roti tawar dan bumbu roti bakar. CV. Galuh Binangkit sedang mengalami penurunan jumlah pelanggan sejak tahun 2020 hingga tahun 2022. Selain itu masuknya berbagai macam keluhan yang dirasakan oleh pelanggan yang terus berdatangan akibat pelayanan yang tidak maksimal seperti respon perusahaan terhadap keluhan pelanggan yang sangat lama dan cenderung diabaikan dan karyawan yang salah dalam menyesuaikan pesanan pelanggan sehingga pelanggan harus kembali lagi ke perusahaan untuk menukar kembali pesanannya. Kinerja seperti itu dapat menjadi sebab bagi perusahaan mengalami penurunan pelanggan akibat pelanggan kehilangan rasa percaya mereka kepada perusahaan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar gap atau kesenjangan yang terjadi antara pelanggan dan kinerja perusahaan dan seberapa besar tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan saat ini atas kinerja pelayanan CV. Galuh binangkit Bogor. Hasil pengolahan data nantinya akan diperoleh tingkat kinerja yang dilakukan perusahaan sehingga dapat diberikan usulan perbaikan pelayanan perusahaan agar mampu mendorong kemampuan kinerja terhadap kepuasan pelanggan ke tingkat yang lebih baik. Pengumpulan data dilakukan dengan alat ukur kuesioner skala likert dengan 5 poin jawaban yang disebarkan ke 85 responden. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Servqual Gap Analysis, Diagram Kartesius, dan Customer Satisfaction Index (CSI). Gap Analysis digunakan untuk menemukan seberapa besar kesenjangan yang terjadi antara nilai kinerja dan harapan pelanggan. Diagram Kartesius digunakan untuk memetakan atribut kedalam kuadran yang mana kuadran I memiliki prioritas utama perbaikan, kuadran II mengartikan bahwa kinerja perlu dipertahankan, kuadran III mengartikan bahwa prioritas rendah sehingga kinerja terhadap harapan tidak perlu terlalu diprioritaskan, dan kuadran IV mengartikan bahwa kinerja perusahaan berlebihan. Kemudian metode Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan saat ini dengan memperhatikan atribut kinerja perusahaan. Hasil penelitian yang diperoleh menyatakan bahwa sebanyak 9 atribut memiliki nilai kesenjangan negatif dan 8 atribut dengan nilai gap positif. kemudian terdapat 7 atribut yang masuk kedalam kuadran I, sebanyak 3 atribut ke dalam kuadran II, sebanyak 2 atribut ke dalam kuadran III, dan 5 atribut kedalam kuadran IV. Tingkat kepuasan pelanggan diperoleh sebesar 72,1% yang mengindikasikan bahwa pelanggan masih masuk kategori puas namun terdapat 7 atribut yang nilainya masih dibawah 3,60 sehingga perlu ditingkatkan pelayanannya. Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Servqual, Gap Analysis, Diagram Kartesius, Customer Satisfaction Index (CSI).

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Depositing User:	Unnamed user with email [email protected]
Date Deposited:	13 Mar 2023 07:20
Last Modified:	13 Mar 2023 07:20
URI:	http://eprint.ulbi.ac.id/id/eprint/1797

Actions (login required)

View Item