PENERAPAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY UNTUK MELIHAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN BANK SAMPAH INDUK CIMAHI (SAMICI) (TA 16.17.21.17)

Sisi, Kanaya Laras and Siswanto, Budi Nur and Nurdiansyah, Yodi (2021) PENERAPAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY UNTUK MELIHAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN BANK SAMPAH INDUK CIMAHI (SAMICI) (TA 16.17.21.17). Diploma thesis, STIMLOG INDONESIA.

Text BAB I.pdf Download (100kB)

Abstract

ABSTRAK Bank Samici merupakan Bank sampah yang terletak di Kota Cimahi. Dalam prosesnya terdapat penurunan jumlah pemasukan sampah yang ditabung oleh nasabah di Bank Samici sehingga terjadi penurunan sampah. Bank Samici juga mendapatkan keluhan dari nasabah terkait keterlambatan dan penundaan penjemputan sampah ke unit-unit yang menyebabkan ketidaknyamanan bagi nasabah. Jika dipresentasikan, keluhan yang di dapatkan bank samici mencapai 60% dari total nasabah perminggunya, atau setara dengan 6-7 nasabah perminggu yang menyampaikan keluhannya. Selain keluhan terkait penjemputan sampah, nasabah juga complain terkait respon pencairan dana tabungan, fasilitas yang kurang memadai dan beberapa keluhan yang tidak dapat disebutkan oleh peneliti. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa tingkat kepuasan pelayanan nasabah terhadap bank samici dan mengetahui gap (kesenjangan) antara persepsi dan harapan sehingga diketahui atribut apa saja yang dapat dilakukan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan di bank samici. Metode yang digunakan dalam melakukan pengolahan data ialah Fuzzy Service Quality (SERVQUAL). berdasarkan penelitian dan dimensi kualitas pelayanan dalam metode fuzzy servqual di dapatkan tingkat kepuasan nasabah di enam atribut yaitu petugas memberikan informasi yang jelas sebesar 0.278, fasilitas yang canggih dan modern sebesar 0.176, petugas berkomunikasi baik dengan nasabah sebesar 0.140, penyelesaian dalam menangani keluhan sebesar 0.129, penampilan petugas yang rapih sebesar 0.110 dan yang terakhir ialah petugas memberikan rasa aman saat bertransaksi sebesar 0.025. Hal ini artinya nasabah sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Bank Samici karena tidak adanya gap negative. Berdasarkan nilai gap per dimensi, yang perlu di priotitaskan oleh bank samici ialah perbaikan pada dimensi Tangibles karena memperoleh gap tertinggi sebesar -0.8520. sedangkan gap terendah adalah empati dengan nilai 0.0153. Hal ini menunjukkan bahwa penilain nasabah terhadap dimensi empathy lebik baik dari dimensi lainnya. Kata kunci : Kepuasan pelanggan, Metode Fuzzy Servqual, Bank Samici. vi ABSTRACK Samici bank is a waste bank located in Cimahi. During the process, there is a downsizing garbage income which saved by the client in Samici bank resulting to garbage loss. Samici bank also received complaints from the client about lateness and delayed picking up the garbage to units resulting clients’ inconvenience. In percentage, Samici bank complaints reach almost 60% from the total clients each week or equal with 6-7 clients for each week. Besides the complaint of garbage pick-up, clients also complain about the respond of saves fund liquidity, insufficient facility and various complaints that researcher unable to provide. The purpose of this research is to identify the customer service satisfying level on Samici bank and to find out the gap between perception and expectation therefore several attribute can be identified, so that improvement can be conducted on increasing Samici bank customer service. This research used Fuzzy Service Quality (SERVQUAL) method to analyze the data. Based on the research and quality service dimension on fuzzy sevqual method, customer satisfy level is on six attributes which are: providing clear information 0.278, modern and sophisticated facility 0.176, the operator does well communication with customer 0.140, providing solution on complain 0.129, the neat appearance operator 0.110 and the last is the operator providing safety in transaction 0.025. It means that the customer is satisfy with the service provided by Samici bank because there is no gap negative. Based on gap value per dimension, Samici bank need to focus on improving tangibles dimension because it has the highest value of -0.8520. On the other hand, the lowest gap is empathy with 0.0153. This present that customer rating on empathy dimension is better than any other dimension. Keywords: Customer service satisfying, Fuzzy servqual method, Bank samici.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Depositing User:	Unnamed user with email [email protected]
Date Deposited:	04 Mar 2022 07:15
Last Modified:	04 Mar 2022 07:15
URI:	http://eprint.ulbi.ac.id/id/eprint/161

Actions (login required)

View Item