ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (STUDI KASUS: CV. LANOGAN SUMATERA EXPRESS KOTA BANDUNG JAWA BARAT) TUGAS AKHIR (TA. 16. 17. 22. 111)

Gabriel Ginting, Ricky and Affrifien, Ir.Afferdhy and Nur Siswanto, Budi (2022) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (STUDI KASUS: CV. LANOGAN SUMATERA EXPRESS KOTA BANDUNG JAWA BARAT) TUGAS AKHIR (TA. 16. 17. 22. 111). Masters thesis, STIMLOG.

Text bab 1.pdf Download (278kB)

Abstract

ABSTRAK Pertumbuhan perusahaan jasa pengiriman barang berkembang dengan pesat saat ini. Persaingan yang semakin ketat membuat perusahaan mengharuskan memenuhi kepuasan atau harapan konsumen agar dapat bertahan di bidang industri ini. CV. Lanogan Sumatera Express merupakan jasa pengiriman barang via darat tujuan Bandung – Sumatera. CV. Lanogan Sumatera Express mengalami penurunan jumlah pengiriman barang dari tahun 2019 hingga 2020, selain itu terdapat juga beberapa keluhan dari konsumen. Sudah seharusnya CV. Lanogan Sumatera Express memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya dengan meningkatkan kualitas layanan diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen, dan upaya apa yang yang dapat dilakukan untuk memperbaiki kualitas layanan. Penelitian ini menggunakan metode Service Quality dan Importance Performance Analysis. Dari hasi pengolahan data yang melibatkan 100 konsumen CV. Lanogan Sumatera Express didapatkan atribut yang memilik nilai gap servqual terbesar antara lain: urutan pertama Atribut TAN 4 (CV. LSE memiliki variasi jenis kecepatan pengiriman barang) dengan nilai sebesar -1,62. Urutan yang kedua adalah Atribut REL6 (CV. LSE memiliki layanan tracking) dengan nilai sebesar -1,54. Urutan yang ketiga adalah Atribut EMP15 (Tersedianya tempat atau kemudahan untuk menyampaikan keluhan dan saran dari pelanggan) dengan nilai sebesar -1,03. Dari 5 dimensi servqual, dimensi yang mempunyai nilai gap sevqual terbesar antara lain: urutan pertama adalah dimensi Tangible dengan nilai sebesar -0,72. Urutan kedua adalah dimensi Reliability dengan nilai sebesar -0,72. Dan urutan ketiga adalah dimensi Emphaty dengan nilai sebesar - 0,67. Berdasarkan perhitungan Importance Performance Analysis atribut ini juga merupakan prioritas utama untuk melakukan perbaikan kualitas layanan. Kata Kunci: Service Quality, Importance Performance Analysis.

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Depositing User:	Unnamed user with email [email protected]
Date Deposited:	01 Nov 2022 04:28
Last Modified:	01 Nov 2022 04:28
URI:	http://eprint.ulbi.ac.id/id/eprint/1551

Actions (login required)

View Item