ANALISIS KESENJANGAN DAN PENENTUAN PRIORITAS PERBAIKAN LOGISTIC SERVICE (TA 13.18.22.17)

HERU PRASETYO, TRI and Syafrianita, S.T., M.T. and Mediyanti Pakpahan, Hartini (2022) ANALISIS KESENJANGAN DAN PENENTUAN PRIORITAS PERBAIKAN LOGISTIC SERVICE (TA 13.18.22.17). Masters thesis, STIMLOG INDONESIA.

Text BAB 1.pdf Download (648kB)

Abstract

ABSTRAK Kantor Pos Purwokerto merupakan salah satu Kantor Pos Cabang Regional VI Semarang yang mana tujuan utamanya adalah melayani pengiriman paket ke seluruh Indonesia bahkan luar negeri. Selama ini masih banyak keluhan pelanggan terhadap pelayanan pengiriman paket di Kantor Pos Purwokerto. Disini perlu penyesuaian antara persepsi dan persepsi customer yang dapat menimbulkan kepuasan. Jika pelayanan yang diberikan oleh pihak jasa memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas, dan tidak ada kesenjangan antara harapan dengan pelayanan yang diterima. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan, indikator kualitas layanan pengiriman paket yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan kualitas layanannya dan memberikan usulan perbaikan. Metode servqual digunakan untuk mengukur kualitas jasa pengiriman paket secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner yang mengukur enam kriteria logistic service quality yaitu ordering procedures, information quality, timeliness, order condition, order discrepancy handling, personal contact quality yang diwujudkan dengan nilai gap. Penelitian ini menggunakan gap 5, yang mana digunakan untuk melihat gap antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima melalui penyebaran kuesioner dengan menggunakan sampling aksidental kepada 95 responden yang berisi 18 atribut pertanyaan. Sedangkan metode Analytical Hierarchy Process digunakan untuk mengetahui pembobotan tingkat kepentingan.Dari metode Analytical Hierarchy Process diperoleh bobot kriteria tertinggi yaitu order condition sebesar 0,3712. Kedua adalah kriteria timeliness sebesar 0,2893. Ketiga adalah kriteria personal contact quality sebesar 0,1365. Keempat adalah kriteria order dispancy handling sebesar 0,1285. Kelima adalah kriteria information quality sebesar 0,0434. Dan yang terakhir adalah kriteria ordering procedures sebesar 0,0312. Sedangkan hasil dari servqual terbobot diperoleh lima indikator yang menjadi prioritas perbaikan, pertama adalah pengiriman paket tepat waktu (TL1) sebesar -0,2410. Kedua adalah kondisi kiriman paket tidak terjadi kerusakan (OC1) sebesar -0,1759. Ketiga adalah pengiriman paket cepat sebesar -0,1641 (TL2). Keempat adalah perusahaan merespon/memberikan tanggapan dengan cepat dan tepat jika terjadi masalah dalam pengiriman (PCQ2) sebesar -0,1349. Kelima adalah layanan pengemasan paket yang disediakan dikemas dengan baik dan rapi (OC3) sebesar -0,0270. Kata Kunci: Logistic Service Quality, Servqual, Kesenjangan, Analytical Hierarchy Process

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HE Transportation and Communications
Depositing User:	Unnamed user with email [email protected]
Date Deposited:	24 Aug 2022 07:12
Last Modified:	24 Aug 2022 07:12
URI:	http://eprint.ulbi.ac.id/id/eprint/1499

Actions (login required)

View Item