TUGAS AKHIR PERBAIKAN KINERJA PELAYANAN UNTUK PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE GAP ANALYSIS (STUDI KASUS: PERUM DAMRI CABANG LAMPUNG)(TA.16.18.22.7)

Ambarwati, Presti and Suntoro, Suntoro and Hendra Fachrudin, Dudi (2022) TUGAS AKHIR PERBAIKAN KINERJA PELAYANAN UNTUK PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE GAP ANALYSIS (STUDI KASUS: PERUM DAMRI CABANG LAMPUNG)(TA.16.18.22.7). Masters thesis, STIMLOG INDONESIA.

Text BAB 1.pdf Download (1MB)

Abstract

5.1 Kesimpulan Berdasarkan analisis data, maka dapat diambil kesimpulan hasil penelitian kualitas pelayanan di Perum Damri Cabang Lampung sebagai berikut: 1. Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan penumpang di Perum Damri Cabang Lampung berdasarkan pengolahan data menggunakan metode Gap Analysis terdapat 19 atribut yang memiliki gap positif, hal ini menunjukan bahwa pengelola Perum Damri Cabang Lampung harus mempertahankan kualitas pelayanan penumpang pada dimensi emphaty dan assurance yang sudah mendapatkan kepuasan oleh respon konsumen. Emphaty memiliki nilai gap positif tetinggi yaitu 0,16, artinya penilaian konsumen terhadap dimensi emphaty lebih baik dari pada dimensi lainnya. Namun masih terdapat 8 atribut yang memiliki gap negatif, maka dari itu Perum Damri Cabang Lampung harus memperbaiki kualitas pelayanan pada dimensi tangible, reliability, dan responsiveness. Responsiveness memiliki nilai gap negatif tertinggi yaitu -1,83, menunjukan bahwa konsumen merasa bahwa dimensi yang paling tidak memuaskan adalah responsiveness dibandingkan dengan dimensi lainnya. 2. Nilai tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan penumpang di Perum Damri Cabang Lampung berdasarkan nilai tingkat kesesuaian adalah 96,27%, menunjukan bahwa konsumen belum/kurang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Perum Damri Cabang Lampung. 3. Berdasarkan pengolahan data menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) didapatkan urutan prioritas perbaikan pelayanan yang dapat dilakukan oleh pengelola Perum Damri Cabang Lampung yaitu atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran I yaitu ketepatan waktu keberangkatan bus, kemudahan pembayaran V - 2 STIMLOG INDONESIA tiket, ketersediaan informasi keberangkatan bus yang tepat, kemudahan pemesanan tiket, fasilitas ruang tunggu. 5.2 Saran Saran yang dapat diberikan berdasarkan penelitian ini adalah: 5.2.1 Saran Untuk Pengelola Perum Damri Cabang Lampung Berdasarkan penelitian mengenai kualitas pelayanan penumpang di Perum Damri Cabang Lampung, saran untuk pengelola di Perum Damri Cabang Lampung adalah: 1. Pada kuadran I yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki karena memiliki kinerja yang lebih rendah dibandingkan dengan harapan konsumen. a. Untuk dimensi tangible yaitu pada indikator fasilitas ruang tunggu: memberikan fasilitas yang sekiranya dibutuhkan oleh konsumen saat menunggu keberangkatan maupun setelah kedatangan bus, misalnya ruangan yang dilengkapi dengan AC, kantin yang bersih, wifi, dan stop kontak. b. Untuk dimensi reliability yaitu pada indikator ketepatan waktu keberangkatan bus: menekankan kepada karyawan yang bertugas supaya mempersiapkan akomodasi dengan tepat waktu, dan menerapkan bahwa bus harus berangkat sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan. Selanjutnya untuk indikator ketersediaan informasi keberangkatan bus yang tepat: melakukan pembaruan informasi jadwal dan rute keberangkatan secara berkala di loket, aplikasi, website, dan media sosial. c. Untuk dimensi responsiveness yaitu kemudahan pembayaran tiket: melakukan pemeliharaan sistem pembayaran secara berkala, menjalin kerjasama dengan lebih banyak bank dan perusahaan pembayaran digital untuk mempermudah konsumen melakukan pembayaran. Selanjutnya untuk indikator kemudahan pemesanan tiket: melakukan pengembangan dan pemeliharaan sistem pemesanan tiket V - 3 STIMLOG INDONESIA secara berkala, menjalin kerjasama dengan banyak perusahaan jasa pemesanan tiket untuk mempermudah konsumen mendapatkan tiket. 2. Perum Damri Cabang Lampung dapat melakukan business meeting terhadap seluruh karyawan untuk membahas mengenai kualitas pelayanan yang baik untuk para konsumen sehingga Perum Damri Cabang Lampung dapat memberikan pelayanan yang memuaskan konsumen dan tidak ada lagi keluhan terhadap layanan yang diberikan. Selain itu, pihak pengelola Perum Damri Cabang Lampung juga dapat melakukan pelatihan terhadap kinerja karyawan untuk meningkatkan kemampuan kinerja dalam melayani konsumen. 5.2.2 Saran Untuk Penelitian Selanjutnya Saran penulis untuk penelitian selanjutnya yaitu melakukan penelitian lebih lanjut, mengkaji skala penelitian dan evaluasi secara lebih mendalam agar dapat memahami kondisi yang ada dengan lebik baik. Pada penelitian ini juga hanya membahas gap konsumen, maka untuk selanjutnya masih bisa disempurnakan lagi.

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Depositing User:	Unnamed user with email [email protected]
Date Deposited:	01 Aug 2022 06:56
Last Modified:	01 Aug 2022 06:56
URI:	http://eprint.ulbi.ac.id/id/eprint/1454

Actions (login required)

View Item